Оплата, доставка и возврат

О чём этот документ

Здесь написано, как заплатить, как игрушка до вас доедет, сколько это стоит и что делать, если работа вам не подошла или приехала повреждённой. Раздел про возврат — самый важный, и я прошу прочитать его до оплаты, а не после: у готовой игрушки из наличия и у игрушки, сшитой специально для вас, права на возврат разные, и это не моя выдумка, а закон.

Публикация этих сведений обязательна по Правилам продажи товаров (постановление Правительства РФ № 2463) и статье 26.1 закона «О защите прав потребителей».

И сразу важная оговорка, от которой зависит многое ниже: мои работы — авторские коллекционные вещи для взрослых, предметы коллекции и интерьера, а не детские игрушки. Они не предназначены для игры детей и не сертифицируются как товары для детей, потому что таким товаром не являются: в них есть мелкие и хрупкие детали. Отсюда и требования к обращению с ними — их не стирают, с ними не играют, их держат как предмет коллекции.

1. Оплата

Заказ оплачивается после того, как мы в переписке согласовали работу, цену и срок.

Способы оплаты. Конкретный способ мы согласуем в переписке до оплаты: я напишу, как удобнее перевести деньги, и подтвержу, что получила их. Расчёт идёт напрямую между нами, мимо сайта. Ничего не переводите, пока мы не договорились обо всём словами, — правильные реквизиты вы получаете от меня в той же переписке, где обсуждали заказ.

Оплата картой прямо на сайте не принимается — на сайте нет ни корзины, ни платёжной формы, и данные вашей карты я никогда не вижу и не храню.

Предоплата. Нужна ли предоплата, какая её часть и когда вносится остаток — мы обговариваем в переписке до начала работы; это зависит от самого заказа. Что бы мы ни решили, вы переводите ровно ту сумму, о которой мы договорились, и не раньше, чем договорились: сама я ничего не списываю и данные вашей карты не запрашиваю.

Чек. Я самозанятая, поэтому на каждую полученную от вас сумму формирую чек в приложении «Мой налог» и отправляю его вам тем же способом, которым мы общаемся. Чек — ваше подтверждение покупки; сохраните его, он пригодится, если придётся что-то возвращать или менять.

Валюта. Все расчёты в рублях.

2. Доставка

Куда отправляю. По России. Про отправку за пределы России спрашивайте до оплаты: такие случаи я разбираю отдельно — всё зависит от того, возит ли туда служба доставки и на каких условиях.

Чем отправляю. Почтой или службой доставки — чем именно и сколько это будет стоить, мы договариваемся в переписке при оформлении заказа. Если вам удобна конкретная служба, скажите, и я постараюсь отправить именно ею; если для вас это неважно, я предложу ту, что надёжнее доедет до вашего города.

Личная встреча или самовывоз. Обычно работы уезжают к покупателям службой доставки: постоянного адреса, куда можно приехать за работой, у меня нет — мастерская находится у меня дома, и посетителей я не принимаю. Если передача из рук в руки для вас важна, скажите об этом при согласовании заказа: возможно это или нет, зависит от города и обстоятельств, и решаем мы это до оплаты.

Сколько стоит доставка. Доставка в стоимость работы не входит и оплачивается отдельно. Цену считает служба доставки по своим тарифам — она зависит от вашего города, веса и размера коробки. Точную сумму я называю вам до отправки, отсебятины я к тарифу не добавляю. Как именно вы её оплачиваете — отдельным переводом мне или вместе со стоимостью работы, — мы договариваемся в переписке.

Когда отправляю. Готовую работу из наличия — после поступления оплаты, в ближайшие рабочие дни. Работу, сшитую по заказу, — после того, как она готова и вы согласовали её по фотографиям. Срок изготовления мы обговариваем заранее, в переписке.

Сколько идёт посылка. Столько, сколько заявляет служба доставки для вашего направления, — обычно от нескольких дней до полутора-двух недель по России. Точный срок я назвать не могу: посылка едет не у меня, а у перевозчика. Номер для отслеживания я присылаю сразу после отправки.

Как я упаковываю. Игрушка едет в коробке, с мягким наполнителем, чтобы не помялась и не намокла. Хрупкие детали закрепляю отдельно.

Что делать при получении. Осмотрите коробку при курьере или в пункте выдачи. Если упаковка мятая, вскрытая или мокрая — вскрывайте посылку прямо там, при сотруднике, и, если игрушка повреждена, требуйте составить акт. С актом претензию к перевозчику решить реально, без него — почти невозможно. Сразу сфотографируйте коробку и игрушку и пришлите мне фотографии, дальше я подключаюсь и разбираюсь вместе с вами.

Если посылка потерялась в пути. Я подаю розыск в службу доставки и держу вас в курсе. Если посылка не нашлась, я возвращаю вам уплаченное или, если это возможно и вы согласны, шью замену.

3. Возврат и обмен

Дальше — самое важное. Читайте внимательно: у двух видов моих работ права на возврат разные.

3.1. Готовая работа, купленная из наличия

Это игрушка, которая уже была сшита и лежала у меня; вы увидели её фотографию на сайте и купили как есть.

Такая покупка — обычная дистанционная продажа, и у вас есть права, которые даёт статья 26.1 закона «О защите прав потребителей»:

Отказаться от покупки до того, как игрушка передана вам, — в любой момент. Достаточно написать мне. Деньги за саму работу возвращаю полностью; доставку, если посылка уже уехала, я не возвращаю — она оплачивалась отдельно, и услуга уже оказана.
Вернуть игрушку в течение семи дней после получения — без объяснения причин. Не понравилась вживую, не подошла по цвету, передумали дарить — причина может быть любой, объяснять её вы не обязаны.
Если я не вложила в посылку письменную памятку о порядке и сроках возврата, этот срок увеличивается до трёх месяцев со дня получения.

Что нужно, чтобы возврат состоялся:

игрушка сохранила товарный вид и свои свойства — не была в игре, не стирана, не подшита, не перекрашена, ярлыки и бирки на месте;
есть подтверждение покупки: чек из «Мой налог», выписка о переводе или наша переписка — подойдёт любое из этого. Отсутствие бумажного чека само по себе не лишает вас права на возврат;
вы сообщили мне о возврате в семидневный срок, а отправить игрушку можно сразу после этого.

Как я возвращаю деньги. Стоимость самой работы возвращаю не позднее десяти дней с того момента, как вы заявили требование, на тот же счёт, с которого пришла оплата, если вы не попросили иначе. Доставку, которую вы уже оплатили отдельно, я не возвращаю: услуга оказана, посылка съездила. Обратную пересылку — от вас ко мне — оплачиваете вы: так устроен закон, и я тут ничего не меняю ни в свою, ни в вашу пользу.

Обмен. На другую работу из наличия меняю охотно, если она свободна: разницу в цене доплачиваете или возвращаю я. Отдельной обязанности обменивать закон при дистанционной продаже не устанавливает, это моя добрая воля.

3.2. Работа, сшитая по вашему индивидуальному заказу

Это игрушка, которую я начала шить после нашего разговора и специально под вас: по вашему образу и пожеланиям, в костюме, который вы придумали, с портретным сходством, с вашим именем или датой, под ваше событие.

Где проходит граница между «индивидуальным» и «обычным». Не всякий заказ автоматически становится индивидуальным. Если вы просто попросили сшить мишку из моей обычной линейки, без ваших личных пожеланий, такая работа ближе к обычному товару, и права на возврат у вас шире. Поэтому при согласовании заказа я прямо пишу вам, считается ли эта работа сделанной по индивидуальному заказу и что именно делает её таковой. Не поняли или не согласны — спросите до оплаты, разберёмся словами.

Для по-настоящему индивидуальной работы правило другое, и я обязана сказать о нём прямо: такую работу надлежащего качества вернуть нельзя. Мишка, сшитый в единственном экземпляре по вашей задумке, другому человеку не подойдёт: продать его я, как правило, не смогу. На языке закона это называется товаром, который имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован исключительно тем, кто его заказал, — отказаться от такого товара та же статья 26.1 права не даёт.

Поэтому:

до оплаты вы можете отказаться свободно и без последствий;
после оплаты, но до начала работы — я возвращаю деньги полностью;
после того как работа начата — возвращаю уплаченное за вычетом того, что уже реально потрачено: материалы, купленные под ваш заказ, и выполненная часть работы. Расчёт я показываю честно и по пунктам, а не называю сумму «на глаз»;
после получения готовой работы передумать и вернуть её уже нельзя — если с игрушкой всё в порядке.

Чтобы этой ситуации не случалось, я работаю так: перед отправкой присылаю вам фотографии готовой игрушки со всех сторон. Если что-то не так — говорим об этом до того, как коробка уехала, и я поправляю. Промежуточные фотографии по ходу работы тоже присылаю, если вам так спокойнее, — только попросите.

3.3. Если с игрушкой что-то не так

Права на возврат по недостаткам есть у вас всегда — и на готовую работу, и на сшитую по вашему заказу. Никакая «индивидуальность» их не отменяет.

Если игрушка приехала с браком, повреждением или заметно не соответствует тому, о чём мы договаривались, вы вправе по своему выбору:

потребовать бесплатно устранить недостатки (я почти всегда могу починить свою работу сама);
потребовать уменьшить цену;
потребовать заменить работу на такую же или аналогичную — с оговоркой, что точной копии ручной работы не существует, и заменяющая игрушка будет похожей, но не идентичной;
отказаться от покупки и вернуть деньги полностью, включая уплаченную доставку, — при браке доставку я возвращаю, в отличие от случая, когда вы просто передумали.

Напишите мне и приложите фотографии — их обычно достаточно, никакой экспертизы для очевидных вещей я не требую. Расходы на пересылку по браку — мои.

В какой срок. Отдельного гарантийного срока я не устанавливаю. Это значит, что предъявить претензию по недостаткам вы можете в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения игрушки.

Что недостатком не является. Небольшие отличия работы от фотографии на сайте: оттенок ткани и шерсти, мелкие черты мордочки, посадка одежды, естественная фактура натуральных материалов. Ручная работа не бывает одинаковой, и цветопередача у разных экранов тоже разная. Так же не считается браком повреждение, возникшее после получения: стирка, игра, разрыв, влага, солнечное выгорание. Мои работы — предметы коллекции и интерьера, а не детские игрушки: они не рассчитаны ни на детскую игру, ни на стирку, и повреждения от такого обращения браком не считаются.

3.4. Как обратиться по возврату

Напишите мне тем же способом, которым мы общались по заказу, или через форму обратной связи на странице «Несколько слов о себе». Укажите, что за работа, когда получена, что именно не так (при браке — с фотографиями) и куда вернуть деньги. Я отвечаю и говорю, куда отправлять посылку.

Никаких бланков заявления заполнять не нужно, письмо в свободной форме — это и есть заявление.

Памятка, которую я вкладываю в каждую посылку

(эту памятку я печатаю и кладу в каждую коробку — так требует закон; здесь она опубликована, чтобы вы могли прочитать её ещё до покупки)

О возврате

Работу, купленную из наличия, вы можете вернуть в течение 7 дней после получения без объяснения причин, если сохранены её вид и свойства. Работу, сшитую по вашему индивидуальному заказу, вернуть без причины нельзя — так устроен закон.

Если с игрушкой что-то не так — брак, повреждение, несоответствие договорённостям, — пишите в любом случае и в любой момент в течение двух лет: починю, заменю или верну деньги.

Деньги возвращаю в течение 10 дней с момента вашего обращения на тот же счёт, откуда пришла оплата.

Леонова Елена Валентиновна, самозанятая, ИНН 781717115712
Как написать: форма обратной связи на сайте elena-leonova.ru, страница «Несколько слов о себе» (elena-leonova.ru/o-sebe), либо тем же способом, которым мы общались по заказу.
Адрес, на который отправлять возврат, я сообщаю в ответ на ваше обращение — напишите мне до того, как отправите посылку.

Редакция от 1 августа 2026 года